保育士の皆様。保育園で働いていて、電話にでなければいけないシーンは意外とよくありますよね。保育園での電話対応の仕方がよくわからないという方。
- 保育園での電話対応がよくわからない
- 保育園での電話対応をきちんと教わっていない
という方もいらっしゃると思います。実際に、電話に出なければいけない時に、きちんと対応できないと恥ずかしい思いをしますよね。
たかが電話対応と思っても、保育園の印象や自分自身の印象を決める重要な役割になります。教わってないという方は、今一度、電話対応のマナーを確認してみると良いと思います。
園で勤務していて電話対応を行った経験があります
その経験が参考になればと思います
教わってない！？保育園での電話対応
最初に勤務した保育園によっては、保育園での電話対応等を教わっていないという保育士の方もいらっしゃると思います。
ですが、電話対応のマナーは普通の社会人なら知っていて当たり前のことなので、同じく社会人である保護者の方の目線でも出来て当たり前の内容になります。逆にそれができないと、失礼だと思われてしまったり、社会人として出来ていないと思われてしまうことになります。そのことは、もしかしたら保育園での保護者との信頼関係にも関係してくる可能性もあります。
また、保育園には、保護者以外にも、園内外の関係者、これから保育園の利用を検討する人、あらたに面接を受けたい人など様々な人から電話が来ることがあります。その場でうまくたいおうできないということは保育園にとっても大きな損害になってしまいかねないです。
よくある保育園の電話の対応相手
本題に入る前に、まずは、保育園での電話対応のよくある電話相手について説明します。
保護者
保育園への電話で一番多いのは、保護者の方からの電話になります。欠席などの連絡も電話で受ける場合もあると思います。内容によって自分で確認して回答をするか、担任の先生に取り次ぎましょう。
入園希望の保護者
保育園には、保育園に入園を希望する保護者の方からの電話もよくかかってきます。入園に向けての案内になるので、保育園の責任者である園長に取り次ぐようにしましょう。
自治体
保育園の運営や業務に関係することで市区町村などの自治体の職員から連絡が来ることもあります。基本的には、保育園の責任者である園長に取り次ぐようにしましょう。
見学面接希望・転職サイト担当者
保育園には、園への見学や面接を希望する就業希望者からの電話が直接かかってくることもあります。また、見学や面接の希望者本人ではなく、仲介する転職サイトの担当者から連絡があることもあります。基本的には保育園の採用担当者に取り次ぐようにしましょう。
職員
遅刻や欠勤等を含んだ重要な連絡を電話で行う保育園もあると思うので、同僚の職員から電話が来ることもあります。状況によって自分で受けるか、保育園の責任者である園長に取り次ぐようにしましょう。
保育園の電話対応はとても重要
保育園での電話対応はとても重要な仕事です。
これから保育園に入園を考えている保護者の方からしたら、職員の第一印象を決める場面になります。電話対応がよくないと、この保育園はなんだか印象がよくないなと思われてしまうきっかけになります。保育園の評判にも関わってくるポイントになります。保育園の評判が悪くなってしまうと、入園希望者が減ってしまい、保育園の運営にも支障が出る可能性があります。
見学面接希望者の電話対応も同様にその保育園の第一印象を決める場面になります。より良い同僚と仕事をするために、たくさんの保育士から応募をしてもらうということはとても大切なことです。電話の対応が悪いとそれだけで、就業を取りやめる可能性もあります。
保護者の方のクレームが電話で来ることもあると思いますが、電話での受け答え方によってその後の対応の温度感なども変わってくると思います。おどおどしている人を前にすると、余計に口調が強くなっていくという人もいます。
電話対応においては、パートなどの非正規の職員であったとしても、電話ではその保育園の代表者であり、その保育園の顔になります。自分では対応できない内容もあると思いますが、曖昧で中途半端な対応をせずに、マナーを守って適任者に取り次ぐことが大切です。
【受ける側】保育園での保育士の電話対応の手順・方法・マナー
まずは電話を受ける側の保育園での保育士の電話対応の手順・方法・マナーについて紹介します。
当たり前のことになりますが、保育園で電話対応のマニュアルが用意されている場合はそちらに従いましょう
受話器を取る
電話が来たことに気がついたら、待たせないようになるべく早く受話器を取りましょう。
〇〇保育園の〇〇です。
まずは、自分から名乗りましよう。保育園での電話対応の第一声などに決まりがある場合は、統一されたものを利用するようにしましょう。
「もしもし」などの表現はマナー違反としている会社が多いので、基本的には使わないようにしましょう。その後相手が誰かわかった場合は、例えば、職員からの電話だとわかった場合などは、口調などはあらためても問題ありません。
受話器を取る際に、特に、新人や入職したての若手の保育士の方が気をつけなければいけない点は、他の先輩や上司に受話器を取ることを譲ろうとせずに、自分が積極的に電話に出るということです。 電話に出ようとしないと、先輩や上司からはできない人だと思われてしまう原因になります。
相手の名前を確認する
相手が名乗らなかった場合は、本題に入る前にかならず所属や名前などを伺うようにしましょう。
まずはお名前をお伺いしてよろしいでしょうか.
相手が名乗った場合は、名前と必要であれば会社名なども合わせてメモをしておくようにしましょう。よくあるミスは、はじめに聞いた会社名や氏名を忘れてしまうということです。そうなると、電話を取り次ぐ際に、正確な名前等を先輩や園長に伝えることができずに、困らせてしまうことになります。
電話を取り次ぐ
自分で回答できるものであれば、そのまま用件について回答しましょう。そうでない場合は、電話を取り次ぐ必要があります。電話を「保留」状態にして、取次相手を呼んで変わってもらいましょう。電話機を保留状態にする方法は各機種によって異なるので、あらかじめ保育園での設定方法を把握しておくようにしましょう。
電話を取り次がれた場合
自分が取り次がれる相手だった場合は、電話を取り次いだらまずは、待たせてしまったことを謝罪し、自分の名前を名乗りましょう。
おまたせしました。〇〇です。
相手や用件は電話に出る前に取り次いだ人に事前に確認しておくとスムーズです。
担当者が不在の場合
取り次ぐ相手が不在の場合は、その旨を伝えましょう。折返しの電話をするべきか、あらためて書け直してもらうかを相手の意向を確認しましょう。折返しの電話をする場合は、相手の電話番号、名前、所属、用件などを必ずメモしておきましょう。
特に電話番号に関しては聞き間違いが発生しやすいので、必ず復唱して確認するようにしましょう。
受話器は静かに切る
基本的には、相手が電話を切ったことを確認してから、自分も電話を切るようにしましょう。もしかしたら、まだ通話中の可能性もあるので受話器を置く場合は静かに置くか、手動で通話を切ってから置くようにしましょう。
【かける側】保育園での保育士の電話対応の手順・方法・マナー
ここからは、電話をかける側の保育園での保育士の電話対応の手順・方法・マナーについて紹介します。
こちらに関しても、 保育園で電話対応のマニュアルが用意されている場合はそちらに従いましょう
私 〇〇保育園の〇〇と申します。〇〇様の電話でお間違い無いでしょうか？
と電話を書けた自分から名乗るようにしましょう。
お世話になっております。ただいまお時間大丈夫でしょうか？
いきなり本題に入らず、相手が電話に出れる状況かどうかを確認しましょう。移動中や電車内であれば、再度かけ直すように申し出ましょう。それで問題がなければ、本題の用件に入るようにしましょう。
もし、電話先で自分が話したい相手が不在であった場合は、改めてかけ直しますということを伝えて、別の時間帯や別日に電話をしましょう。電話相手の申し出や状況によっては折返し電話をかけてもらっても良いでしょう。その場合は、簡単に用件を伝えておくと親切です。
保育園の保育士の電話対応のマナーや注意点
ここからは、保育園の保育士の電話対応のマナーや注意点を説明します。
保育園への電話は誰が出るべきかを確認する
保育園への電話は誰が出るべきかというのは、基本的には、保育園の決まりに従うのが良いです。保育士は常に電話を意識して仕事をすることはできないので、園長や事務職員などが基本的には電話に出ることになっている保育園が多いと思います。保育園への多くの電話は、園長や事務職員に向けての電話が多いので、保育士が受けたとしても二度手間になってしまうことがあります。
ただし、園で「園長が出る、主任が出る、事務が出る」等の決まりがない場合や、たまたま出られる人がいない場合は、気がついた人が積極的に電話に出るようにしましょう。
なるべく早く出よう
一般の会社では３コール以内に出るということがマナーになっていることが多いので、保育園でもそれにあわせてなるべく３コール以内に電話に出れるようにしたほうが良いです。ただし、先程も書いたとおり保育士は常に電話を意識して仕事をすることはできないので、気がついたらなるべく早く出るということを意識しておけば良いでしょう。
もちろん、保育中などで電話に出ることができない際は、子どもの安全を最優先して保育を続けるということも忘れないようにしましょう。 電話に出たことによって一時的に子どもから目が離れてしまって、その際に事故が起きてしまったとしてもそれは電話に出た保育士の責任になる可能性もあります。確実に言えることは電話対応より子ども安全が第一であるということです。
かといって、電話に出ることができる状況なのに、あまりに出ようとしないということが続くと、同僚から動かない人・仕事ができない人だと思われてしまうこともあります。特に若手のうちは電話に出られる状況であれば、積極的に電話を取るようにしたほうが良いでしょう。
メモはすぐに取れるようにしておく
相手の名前、電話番号などは、すべて完璧に暗記するというのは難しいです。なので、電話対応においてメモ帳は必須になります。
電話中に用意するのも良いですが、あわててしまったり、待たせてしまうことがあるので、事前に用意しておくと良いです。可能であれば、電話の近くに共用のメモ帳等をおいておくと良いでしょう。
相手の身元・名前・連絡先をきちんと確認する
特に保育士が電話を受ける場合は、自分が把握していない人からの電話を園長に取り次ぐことが多いと思います。そういう場合に、誰から電話があったということがしっかりと把握してメモなどに残しておくことがとても大切です。
例えば、相手が誰かよくわからないままにしてしまった場合、園長も誰からの電話なのかわからず、折り返し連絡することができません。相手は、園長から折り返し電話がくるものだと思って、待ち続けてしまう可能性もあります。それがなにか大切な連絡であった場合に、園の運営に大きな支障が出てしまうこともあります。
もし、万が一相手の声が聞き取れなかった場合でも、曖昧なままにせずに、必ず再度確認しましょう。
はっきりと聞き取りやすい喋りをする
電話は相手の状況や自分の周囲の環境音などによっても、聞き取りにくくなることもあります。なので、思っている以上にゆっくりとはきはきしゃべるということを意識したほうが良いです。
聞き取れなかった場合は、聞き返されたり、間違えた内容を理解されてしまうこともあります。そうなると二度手間になってしまうので、はっきり丁寧にしゃべることが大切です。
そして、 本当に大切な内容であれば、最後に確認として復唱することも有効です。
念の為確認させていただきます。 〇〇日の○曜日 １３時に園に訪問していただくというということでよろしいですね。
個人情報に注意
電話中の個人情報の発信は最新の注意を払いましょう。名前などがあっていたとしても電話に出ている相手が本当に保護者という保証も有りません。親戚や市役所などを名乗って情報を聞き出そうとする悪意がある人もいるかも知れないので注意しましょう。
曖昧な返事をしない
ですが、電話に出ているときはその保育園の代表者ですので、曖昧な返事をしてしまったり、わからないことを自分の判断で答えてしまうと、後々大きな問題に発展することになります。
例えば、保護者の方から「電話では〇〇って言われた！」というような食い違いによるクレームに発展してしまうこともあります。そうなると他の職員からもなんで勝手にそんなこと伝えたのかと怒られてしまうことになります。
もし、自分では確実な返答ができない場合は、その時点では明確な回答をせずに、答えられる人に電話を変わってもらうか、再度書け直すように伝えましょう。
まとめ：教わってない！？保育園での保育士の電話対応の手順・方法・マナーを解説！
最初に勤務した保育園によっては、電話対応等を教わっていないという保育士の方もいらっしゃると思います。ですが、一般の会社では電話対応は必ず入社後に教わるマナーの一つになります。
当然、一般の会社に勤める方であれば、できて当たり前の内容になります。当たり前のことなので、保育園に電話をした時に、対応した保育士のマナーがなっていないととても失礼だと感じる人もいます。
保育園の電話に保育士が出る場合は、電話ではその保育園の代表者であり、その保育園の顔になります。自分の対応が園全体の印象を左右することになるので、たかだ電話対応と言っても、保育園にとっては非常に重要な要素になるので、意識してみましょう。