【事例付き】保育士が経験した保護者トラブル｜クレーム対処法と未然に防ぐ秘訣

目次	内容
保育士が経験した保護者トラブルやクレーム	・連絡帳の入れ違い、取り違えが発生 ・着替えの返し忘れ、着せ間違いが起こる ・休日に預けようとする親への対応に苦慮 ・壁面装飾への過剰な指摘がある ・子どもの言葉を鵜呑みにしたクレームが発生 ・挨拶や言葉遣いへの批判がある
保護者トラブルやクレームはなぜ起きる？	・園や保育士との信頼関係不足が原因 ・過去の不信感がクレームの背景に ・クレーム内容は単なるきっかけに過ぎない場合もある
保護者トラブルやクレームを未然に防ぐ方法	・保護者、子どもとの信頼関係構築が重要 ・新年度の4月は特に信頼関係構築に注力 ・保護者との積極的な対話と情報共有が不可欠 ・間違いは素直に謝罪し、誠実な態度を示す
保護者トラブルやクレームの対処法は？	・速やかに先輩、主任、園長に報告、相談 ・苦情担当者の活用も検討 ・クレーム情報を保育士全体で共有 ・保護者からのクレームを受けやすい保育士を把握
どうしても耐えられない！	・園長が助けてくれない場合がある ・毎日出勤が憂鬱になる可能性も ・クレーマーからの人格否定や嫌味に苦しむ ・最終手段として転職を検討
まとめ：保育士が経験した保護者トラブルやクレームと対処法、未然に防ぐ方法を紹介！	・保護者との信頼関係構築が重要 ・理不尽なクレームはスルーする ・クレームは園全体で解決する ・耐えられない場合は転職を検討
よくある質問（FAQ）	・信頼関係構築には丁寧な情報伝達と積極的な対話が必要 ・連絡帳の取り違え防止には名前の確認徹底 ・休日の預かりには条件を改めて伝達 ・理不尽なクレームには園全体で対応 ・着替えの返し忘れ防止には名前記入と確認時間の確保

保護者対応は保育士の仕事の中でも特に重要で、保護者との信頼関係を築くことがクレームを未然に防ぐ上で最も大切です。

この記事では、保育士が実際に経験した保護者とのトラブル事例と、その対処法、そして未然に防ぐための秘訣を具体的に解説します。

連絡帳の取り違えや着替えの返し忘れなど、よくある事例から、理不尽なクレームまで、様々なケースを取り上げ、対応のポイントを紹介します。

• 保護者との信頼関係構築の重要性
• 具体的なトラブル事例と対応策
• クレームを未然に防ぐためのポイント
• 精神的な負担を軽減する方法

もちろん、保護者トラブルやクレームは、理不尽なものだけでなく、保育園側に問題がある場合もあります。一方で、言いがかりのようなクレームも存在します。ただし、そのようなクレームも、保護者の不満が積み重なり、ささいなことで爆発するケースもあるため、表面的な出来事だけで判断しないようにしましょう。

先に要点をまとめておきます。

• 保護者との信頼関係の構築がクレームを未然に防ぐ方法
• 人格否定や嫌味などは極力スルーする
• クレームやトラブルはすぐに主任や園長に報告、相談すべき
• 耐えられなかったら転職も検討すべき

保育士が経験した保護者トラブルやクレーム

• 連絡帳の入れ違いや取り違え
• 着替えの返し忘れや着せ間違い
• 休みなのに預けようとする親にしつこく聞く
• 壁面や飾りをみて自分の子のだけ〇〇とやたらとイチャモンつける
• 先生が言った、とあることないとこと言う子どもの言うことを真に受けてクレームをつけてくる
• 目を合わせて挨拶しない、じろじろみてきた、言葉遣いが悪い

私が保育士として働いていて経験があるトラブルやクレームを紹介します。ここで紹介しているエピソードは、もちろん自分自身や同僚の保育士、保育園側に問題がある場合もあるので、あくまでも事例や考え方の一つとして参考にしてください。

連絡帳の入れ違いや取り違え

保育園では毎日、保護者と連絡帳を使って1日の様子をやりとりしています。
連絡帳は園によって形式は様々だと思いますが、前日の夜の過ごし方や食べた食事の内容、体調などを細かく記入してもらい、保育園での様子を保育士が書いて渡す交換ノートのようなものです。
個人のやりとりになるので、子育てに関して不安なことや相談事を書いてくる保護者も中にはいます。

相談内容によっては、他の保護者に知られたくないものもあります。連絡帳が別の家庭に誤って渡り、内容を見た保護者が他の保護者に話してしまうと、保護者同士のトラブルに発展する可能性があります。もちろん、1番は保育園の管理の問題になるので責任は保育園になりますが、保護者同士のトラブルが大きくなると割と大変なことになってしまいますよね。。。

連絡帳自体は毎日の簡単なやりとり程度でそんなに厳重に管理するほどのものではないため、本当に人に知られて欲しくないことは書かないでもらうのがベストですが、時間がなくて、そこに書いてくる方もいます。そのため、管理する側もしっかり気をつけなければなりません。
連絡帳の渡し方については各園違うと思いますが、わたしが知っている園の１つは、通園カバンに入れて持参し、朝の準備の際にこどもと一緒に出し、記入後、帰りは乳児は保育士が各子どものカバンに直接しまっています。カバンから出してカバンにしまうので基本的な管理は保育士になります。

もう１つのやり方は、大きな壁掛けの連絡袋？連絡帳入れ？のようなものがあり、そこに子どもの名前が書いてあって、連絡帳や手紙をそこにいれておき、そこから保護者が迎えにきた際自分で持ち帰ったり、朝はそこに保護者が出していくというものです。なので基本的に管理は保護者になります。

前者の基本的な管理が保育士のやり方は、人数が少なければいいかもしれませんが、名前が似ている子などは、保育士がカバンに入れる際に間違って入れてしまうというトラブルがあります。疲れてる午後に連絡帳をしまうことが多いのでぼーっとしていて、、なんてことも少なくありません。

後者の管理が保護者の場合は、基本的に保護者の管理なので保護者責任ということになりますが、保護者が間違って隣の場所から連絡帳を取って帰ってしまうというトラブルがあります。保護者の責任でも、こういうやり方にしている園が悪いというクレームを受けたこともありました。保護者の方も疲れて帰ってきてますからね。。

なので、一概にどちらのやり方がいい！とは言い切れませんが、こういったミスをなくすには二重の確認をすることが大切だと思います。また、保護者に持ち帰ってもらう際も、連絡帳の名前の確認を再度してもらうよう掲示するなどすべきですね。

入れ間違い、取り間違いが続くと園や担任の不信感につながりますので、 間違った際はすぐに謝罪し、対応を素早くすることが大切 だと思います。

着替えの返し忘れや着せ間違い

保育園では、着替えをたくさんします。乳児は特に、衛生面で身体を清潔に保つことが大切なため、衣服は清潔に保つ必要があります。
そのため、水で袖がびしょ濡れになった、食べこぼしがたくさんついた、よだれで胸元が濡れた、鼻水がついた、などはすぐに家庭から持ってきてもらっている服に着替えます。
水で濡れただけの際は、乾かしてもう一度着ることもありますが、乳児は特に、遊びにも食事にも夢中になるため、汚れることが多いです。

家庭からは着替えをたくさん持ってきてもらっていますが、ほぼ毎日着替えている子もいて、その都度、次の日に着替えのストックの足しを持ってこなければならず、保護者の方も大変だろうな、、と感じています。

保育園では、汚れ物を入れる袋を毎日家庭から持ってきてもらい、そこに、口拭きで使った3食分のタオルや、食事エプロン、スタイ、などをいれ、その他に汚れた服も入れて持ち帰ってもらいます。
これも、毎日洗濯が大変そう。。

2歳児くらいになると、なんでも自分でやりたくなるので、自分の袋に汚れたものを自分で入れにいったりもします。
その際に間違って隣の子の袋に入れてしまう、、なんてことも少なくありません。
また、最後に全員の袋の中身を確認して、自分のだけが入っているか、の確認をする時間も正直あまりありません。

そのため、後日、この服、うちのじゃないんですが、、、うちの〇〇色の服がずっと返ってきてないんですが、、といったことも保護者からよく言われます。

そのため、あらかじめ4月の段階で、汚れ物はこういった方法で管理していることを伝え、他の方の物が入っていた際は園に返却してもらい、もしない物があれば遠慮なく担任に伝えてもらうように、保護者に伝えておくと、保護者も理解してくれて、すぐに怒らず、間違っていても園に伝えてくれます。もちろん、間違うことは良くないので、間違いがあれば謝りますが、大きなトラブルにはつながりません。保護者とはこうして信頼関係を結び、少しの間違いも互いにフォローしあっていける関係になることが、クレームの防止につながると思います。 もちろん、間違うことはよくないので、間違いがあれば謝りますが、 大きなトラブルにはつながらないですね。

保護者とはこうして信頼関係を結び、少しの間違いも互いにフォローしあっていける関係になれることがクレームが出ないことにつながると思います。

また、汚れ物を返却し忘れた際は、園で洗濯してお返ししたり、急ぎのものであれば連絡をいれておくことも大切なことの１つだと思います。

いずれにしても、 他の先生と協力して、保護者との信頼関係を築いていくことがクレームを生まないことにつながっていく と思います。

休みなのに預けようとする親にしつこく聞く

私は、新卒で幼稚園教諭になり、その後転職をして保育士として働きはじめました。
幼稚園と保育園の違いをもう一度ここで確認すると、

• 幼稚園・・・3歳から入園可能
  • 就学前の子どもの教育が目的で、管轄は文科省になります。
• 保育園・・・０歳から入園可能
  • 保育園は、共働きや病気などの理由で、家庭で育児ができない子どもを受け入れる目的で、市がしっかりと審査し、入園ができます。また、教育ではなく、保育が目的になり、管轄は厚労省になります。

こうして簡単な違いを見ると、幼稚園は誰でも入れる、保育園は条件を満たした方が入れるというように見受けられます。もちろん、幼稚園と保育園では預かる時間も変わってきたり、お金も変わってきます。

幼稚園勤務時代は、教育現場ということもあり、休まず登園してくれることが嬉しかったです。製作などの活動が多い園では、全員が揃っている方が助かりました。

保育園で働きはじめて、周りの先生の話を聞いていると、基本的に保護者が仕事が休みの際は、家庭保育をしなくてはならず、保育園は休まなくてはならないとのことでした。（ここは保育園ごとに様々な意見があるところだと思います。）

しかし、自分の都合で仕事が休みでも預ける保護者や、体調の悪い子どもを預ける保護者もいます。土曜保育は両親が就労していることが条件であるにも関わらず、私服で預けに来る保護者や、仕事が終わっているのに長時間子どもを預ける保護者もいます。

保護者が休みでも預かる保育園もあるかとは思います。もちろん、本当に仕事をしていて、忙しい方はどんどん保育園を利用すべきです。しかし、条件があるにも関わらずその条件を無視し、自分のためにズルをして保育園に子どもを預ける親が多いのも現状です。

最近の社会の情勢などを考えても共働きは当たり前で、子ども過ごす時間が前より減っているのはわかりますが、もう少し子どもと過ごす時間を増やしてあげるべき！と思う家庭も少なくありません。

子どもは、保護者が仕事、というのをよくわかっていて保育園に来ていますがその中で、明らかに仕事がお休みなのに預けに来ると泣いて行きたがらない子どももいます。
思わず、保護者の方に、今日はお休みですか？と保育士が聞いてしまったら、それに対して激怒した保護者もいました。。

預けることは悪いことではないですが、本当に今の保護者の方は子育てから遠ざかっている気がします。
もう少し子どもと過ごしてほしい。愛情を注いで欲しいと現場の保育士は思っています。

このような悩みはどこの保育園でもあるように思います。

保育園に預ける条件を今いちど、国や市はしっかり提示してもらい、保護者の方はそのルールをしっかりと守った上で保育園を利用し、保育士と保護者で協力して子どもを育てていきたい ものです。

壁面や飾りをみて自分の子のだけ〇〇とやたらとイチャモンつける

これは大きな保育園や幼稚園など、製作や行事等に特に力を入れている園で起こることだと思います。それと、こんなことを言う人はほんとのクレーマーくらいだと思うのですが、、

壁に飾られた製作物を見て、自分の子の作品について細かく指摘する保護者もいました。製作方法や過程を逐一説明しなければならないこともあります。

園のやり方が気に食わないなら転園してくれて構わないし、作って欲しくないならあなたの子だけ作らないよ。。と思いながら、、、 こういう方はただのクレーマーなので、とりあえずスルーしてます。

特に他の子と全然違ってちょっとグレーだと思うような製作をしているわけでもないのに、子どもの自由な製作に文句を言わないで欲しいものです。

先生が言った、とあることないとこと言う子どもの言うことを真に受けてクレームをつけてくる

保育園や幼稚園で勤務していると、特に幼児の子はもうすっかり大人の仲間入りで、話もスラスラできるし、周りもよく見ています。 先生のこともよく見ていて、「先生は今日もあれを忘れていた」「先生はこんなことをしていた」などと家に帰って話す子どももいます。

そんな中でも特に気をつけなければいけないのは、先生同士の会話です。
子どもの前で余計な話はしない方がいいですが、保育園は1日子どもといるため、たまに余計な話をすることもあります。

「先生たちは〇〇に行く約束をしていた」と子どもから聞いたというケースもありました。そのような時、理解のある保護者の方であれば、「先生たちも楽しそうですね」と微笑んでくださることもあります。

子どもが、先生たちの会話の内容や、先生が特定の子どもについて話していたことを親に伝えることがあります。また、聞き間違いによって親に悪い言葉を伝えてしまい、「そんなことを言っているのですか？」とクレームになることもあります。中には、話のつながりが分かっていないのに、その一部分だけを聞いて、自分のことだと勘違いして親に話し、身に覚えのないことで大きなクレームになることもあります。子どもの言うことだからと真に受けない保護者もいますが、敏感な保護者は真に受けてすぐに園に連絡しクレームになります。 中には、話のつながりがわかっていないのに、その一部分だけを聞いて、自分のことだと勘違いし親に話してこちらは全く身に覚えのないことも大きなクレームになったりします。 保護者の方も子どもの言うことだからな〜と真に受けない方もいますが、敏感な方は真に受けてすぐに園に連絡しクレームになります。

こうならないためにも、子どもの前で他の子の成長の話だったりその子の評価についてはなるべくしないように気をつけるべきですし、保育士や先生として、言葉遣いには十分気を付けて話をしなくてはならないなと感じました。

保護者の前でだけでなく、子どもの前でも1人の先生として、気を抜かずに話をしなければ と思うと、先生って大変だな〜と思いますね。

目を合わせて挨拶しない、じろじろみてきた、言葉遣いが悪い

保護者からのクレームはもちろん理不尽なことも多くあります。特に、態度面については、こちらが思っていなくても言われることもあるので難しいところです。

昔の経験で、園に対してあることないこと毎日電話をかけてきてクレームをつける保護者がいました。

その保護者は園や園長に不満を持っており、（転園すれば良かったのですが、）他の保育士に対しても、「すれ違いざまに睨まれた」「挨拶されなかった」「目つきが悪い」など、様々なクレームを繰り返していました。

こうしたクレームに対して、園長先生がびしっと前に出て解決してくれる園ならよかったですが、、園長先生が頼りない方で、あまり解決せず卒園していきました。。

この体験から 園長先生は頼りがいのある信頼できる方がいい なと私は感じました。

保護者トラブルやクレームはなぜ起きる？

クレームを言う方の多くは園やその人との信頼関係ができていないことが最も大きな原因です。信頼関係が出来てない上で、さまざまな

保育士側からすると「なんでそんなどうでもよいことで怒る？」と思っても、それは過去の様々な行いから保護者の不信感が増してしまって起こったことかもしれません。

クレームの内容は、単なるきっかけに過ぎないこともあります。にもかかわらず、クレームの内容だけに焦点を当ててしまうと、保育士と保護者の関係が悪化する可能性があります。

上記に上げたトラブルやクレームのなかにも、たんなるきっかけに過ぎないものも多く、

それなので、保育士としては今までの行いなども見直しつつ、紳士に対応していく姿勢も必要かもしれません。

保護者トラブルやクレームを未然に防ぐ方法

先程も言いましたが、クレームを言う方の多くは園やその人との信頼関係ができていないことが最も大きな原因です。逆に言うと、信頼関係さえ築けていれば、クレームやトラブルには発展しにくいです。

そのため保護者や子どもとの信頼関係を築くことは、保育をする上で最も大切なことです。特に新年度のはじまりの4月は、信頼関係を築く上で最も重要な時期になります。

相手もこちらを探りながらの会話になりはじめはぎこちなく楽しくない日々が続くかもしれません。こちらから

でも、今後1年間を過ごして行く上でその時期はとても大切になるので、まずはたくさん保護者と話して知ってもらうこと、子どもの様子を細かく伝えること、間違ったことなどがあれば、しっかり謝ること、会話をする時は相手の目を見て話すこと、言葉遣いに気をつけることを常に意識して関わっていくことが大切だと思います。

信頼関係は簡単に築けるというものではないですが、まずは自分が相手に対して心を開いて関わり、相手のことも理解しようという気持ちを持つことが大切であると感じます。

しかし、理不尽なクレームは気にせず、スルーする力も必要であると思うので、無理せず気楽に人との関わりを楽しむことも大切かもしれません。

保護者トラブルやクレームの対処法は？

クレームやトラブルがあった場合は、すぐに先輩や主任保育士、園長に報告・相談 することが大切です。

保育園によっては苦情担当の保育士を設置している場合もあると思うので、まずはその方などに相談するとよいかもしれません。

ささいなことでも積み重ねで、保護者の不信感は増していくので、クレームがあったことを保育士全員が把握していることも大切です。園全体として、そのような体制ができていることが望ましいです。

例えば、他の保育士が「この前の〇〇の件はすみませんでした」と伝えるだけでも、保護者の温度感を冷ますことができると思います。

情報共有が出来ていないと「この前言ったことがまた起こった！」「この園は情報共有もできていない」とさらなる不信感につながってしまいます。

また、保護者としてもクレームをつけやすい保育士、例えば若くて反発してこなそうな人を選んであえてクレームを言ってきてることもあるので、ひとりで抱え込んでしまわないことが大切です。

どうしても耐えられない！

保護者のなかには、本当にただの「クレーマー」も存在します。若い先生をわざわざ捕まえて、嫌味を行ったり、人格を否定してくるなどです。

そのような保護者とあってしまったら、前述の通りまずは、先輩や主任保育士、園長と相談して対応ができないかを検討してみましょう。

それでも、

• 園長も助けてくれない
• 毎日保育園に行くことが憂鬱

となってしまったら、最終的には転職を視野にいれたほうが良いかもしれません。

自分が悪いわけでもないクレームやトラブルで、園長がきちんと対応してくれない時点で、今後も長く働いていくのは難しいかもしれません。

スルーできれば良いですが、できずに一人で思い悩んでしまって精神的に体調を崩してしまうのが一番良くないです。

まとめ：保育士が経験した保護者トラブルやクレームと対処法、未然に防ぐ方法を紹介！

この記事では、保護者との信頼関係を築くことがクレームを未然に防ぐ上で最も重要であると解説しています。

保育士が経験した保護者トラブル、クレームの対処法、未然に防ぐ方法をまとめると以下のようになります。

• 保護者との信頼関係の構築がクレームの防止につながる
• 理不尽なクレーム、人格否定や嫌味などはスルーする
• クレームやトラブルはすぐに主任や園長に報告、相談すべき
• 耐えられなかったら転職も検討すべき

クレームは保育士一人で抱え込まずに、園全体での解決が望ましいです。理不尽なクレームは気にせず、スルーする力も必要なのでがんばりすぎないようにすることも大切です。保護者対応で悩みすぎず、園全体で協力して解決に取り組みましょう。

よくある質問（FAQ）