保育士が経験した保護者トラブルやクレームと対処法、未然に防ぐ方法を紹介。

保育士が経験した保護者トラブルやクレームと対処法、未然に防ぐ方法を紹介。保育士の仕事

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私が保育士として仕事をしていて経験してきたトラブルやクレームなどの事例とその対処法などを紹介します。

もちろん、保護者トラブルやクレームは、理不尽なものだけではなく、本当に保育園側に問題がある場合もあります。

保育士が経験した保護者トラブルやクレームと対処法、未然に防ぐ方法などを紹介します。

先に要点をまとめておきます。

  • 保護者との信頼関係の構築がクレームを未然に防ぐ方法
  • 人格否定や嫌味などは極力スルーする
  • クレームやトラブルはすぐに主任や園長に報告、相談すべき
  • 耐えられなかったら転職も検討すべき

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保育士が経験した保護者トラブルやクレーム

私が保育士として働いていて経験があるトラブルやクレームを紹介します。ここで紹介しているエピソードは、もちろん自分自身や同僚の保育士、保育園側に問題がある場合もあるので、あくまでも事例や考え方の一つとして参考にしてください。

連絡帳の入れ違いや取り違え

保育園では毎日、保護者と連絡帳を使って1日の様子をやりとりしています。
連絡帳は園によって形式は様々だと思いますが、前日の夜の過ごし方や食べた食事の内容、体調などを細かく記入してもらい、保育園での様子を保育士が書いて渡す交換ノートのようなものです。
個人のやりとりになるので、子育てに関して不安なことや相談事を書いてくる保護者も中にはいます。

その相談事が他の保護者には知られたくないこともありますよね。。その連絡帳が間違って別の家庭にいってしまい、他の家庭の保護者が見て、それをまた他の保護者に話して、、、となると保護者同士のトラブルになりかねません。もちろん、1番は保育園の管理の問題になるので責任は保育園になりますが、保護者同士のトラブルが大きくなると割と大変なことになってしまいますよね。。。

連絡帳自体は毎日の簡単なやりとり程度でそんなに厳重に管理するほどのものではないため、本当に人に知られて欲しくないことは書かないでもらうのがベストですが、時間がなくて、そこに書いてくる方もいます。そのため、管理する側もしっかり気をつけなければなりません。
連絡帳の渡し方については各園違うと思いますが、わたしが知っている園の1つは、通園カバンに入れて持参し、朝の準備の際にこどもと一緒に出し、記入後、帰りは乳児は保育士が各子どものカバンに直接しまっています。カバンから出してカバンにしまうので基本的な管理は保育士になります。

もう1つのやり方は、大きな壁掛けの連絡袋?連絡帳入れ?のようなものがあり、そこに子どもの名前が書いてあって、連絡帳や手紙をそこにいれておき、そこから保護者が迎えにきた際自分で持ち帰ったり、朝はそこに保護者が出していくというものです。なので基本的に管理は保護者になります。

前者の基本的な管理が保育士のやり方は、人数が少なければいいかもしれませんが、名前が似ている子などは、保育士がカバンに入れる際に間違って入れてしまうというトラブルがあります。疲れてる午後に連絡帳をしまうことが多いのでぼーっとしていて、、なんてことも少なくありません。

後者の管理が保護者の場合は、基本的に保護者の管理なので保護者責任ということになりますが、保護者が間違って隣の場所から連絡帳を取って帰ってしまうというトラブルがあります。保護者の責任でも、こういうやり方にしている園が悪いというクレームを受けたこともありました。保護者の方も疲れて帰ってきてますからね。。

なので、一概にどちらのやり方がいい!とは言い切れませんが、こういったミスをなくすには二重の確認をすることが大切だと思います。また、保護者に持ち帰ってもらう際も、連絡帳の名前の確認を再度してもらうよう掲示するなどすべきですね。

入れ間違い、取り間違いが続くと園や担任の不信感につながりますので、 間違った際はすぐに謝罪し、対応を素早くすることが大切 だと思います。

着替えの返し忘れや着せ間違い

保育園では、着替えをたくさんします。乳児は特に、衛生面で身体を清潔に保つことが大切なため、衣服は清潔に保つ必要があります。
そのため、水で袖がびしょ濡れになった、食べこぼしがたくさんついた、よだれで胸元が濡れた、鼻水がついた、などはすぐに家庭から持ってきてもらっている服に着替えます。
水で濡れただけの際は、乾かしてもう一度着ることもありますが、乳児は特に、遊びにも食事にも夢中になるため、汚れることが多いです。

家庭からは着替えをたくさん持ってきてもらっていますが、ほぼ毎日着替えている子もいて、その都度、次の日に着替えのストックの足しを持ってこなければならず、保護者の方も大変だろうな、、と感じています。

保育園では、汚れ物を入れる袋を毎日家庭から持ってきてもらい、そこに、口拭きで使った3食分のタオルや、食事エプロン、スタイ、などをいれ、その他に汚れた服も入れて持ち帰ってもらいます。
これも、毎日洗濯が大変そう。。

2歳児くらいになると、なんでも自分でやりたくなるので、自分の袋に汚れたものを自分で入れにいったりもします。
その際に間違って隣の子の袋に入れてしまう、、なんてことも少なくありません。
また、最後に全員の袋の中身を確認して、自分のだけが入っているか、の確認をする時間も正直あまりありません。

そのため、後日、この服、うちのじゃないんですが、、、うちの〇〇色の服がずっと返ってきてないんですが、、といったことも保護者からよく言われます。

なので、あらかじめ、4月の段階でこういった方法で汚れ物は管理しているので、他の方の物が入っていた際は申し訳ありませんが、園にお返し下さい、またないものがありましたら遠慮なく担任にお伝え下さいなどと、一言保護者の方に伝えておくと、保護者の方も理解してくれて、すぐに怒らず、間違えっていても園に伝えてくれます。
もちろん、間違うことはよくないので、間違いがあれば謝りますが、
大きなトラブルにはつながらないですね。

保護者とはこうして信頼関係を結び、少しの間違いも互いにフォローしあっていける関係になれることがクレームが出ないことにつながると思います。

また、汚れ物を返却し忘れた際は、園で洗濯してお返ししたり、急ぎのものであれば連絡をいれておくことも大切なことの1つだと思います。

いずれにしても、 他の先生と協力して、保護者との信頼関係を築いていくことがクレームを生まないことにつながっていく と思います。

休みなのに預けようとする親にしつこく聞く

私は、新卒で幼稚園教諭になり、その後転職をして保育士として働きはじめました。
幼稚園と保育園の違いをもう一度ここで確認すると、

  • 幼稚園・・・3歳から入園可能
    • 就学前の子どもの教育が目的で、管轄は文科省になります。
  • 保育園・・・0歳から入園可能
    • 保育園は、共働きや病気などの理由で、家庭で育児ができない子どもを受け入れる目的で、市がしっかりと審査し、入園ができます。また、教育ではなく、保育が目的になり、管轄は厚労省になります。

こうして簡単な違いを見ると、幼稚園は誰でも入れる、保育園は条件を満たした方が入れるというように見受けられます。もちろん、幼稚園と保育園では預かる時間も変わってきたり、お金も変わってきます。

幼稚園で働いている頃は、もちろん、教育現場なので、休まずに登園してくれることはとても嬉しく、製作などやることが多い園だったので、全員来てもらう方がありがたいくらいでした。

保育園で働きはじめて、周りの先生の話を聞いていると、基本的に保護者が仕事が休みの際は、家庭保育をしなくてはならず、保育園は休まなくてはならないとのことでした。(ここは保育園ごとに様々な意見があるところだと思います。)

それなのに、自分の都合で仕事が休みでも預ける保護者、体調が悪い子どもを平気で預ける保護者、土曜日保育は特に保育園利用が少ないはずで、両親共に就労していることが条件なのにも関わらずプライベートの服装で預けに来る保護者、仕事が終わっているのにも関わらず、朝から晩までめいいっぱい子どもを保育園に預ける保護者がいるのが現状です。

保護者が休みでも預かる保育園もあるかとは思います。もちろん、本当に仕事をしていて、忙しい方はどんどん保育園を利用すべきです。しかし、条件があるにも関わらずその条件を無視し、自分のためにズルをして保育園に子どもを預ける親が多いのも現状です。

最近の社会の情勢などを考えても共働きは当たり前で、子ども過ごす時間が前より減っているのはわかりますが、もう少し子どもと過ごす時間を増やしてあげるべき!と思う家庭も少なくありません。

子どもは、保護者が仕事、というのをよくわかっていて保育園に来ていますがその中で、明らかに仕事がお休みなのに預けに来ると泣いて行きたがらない子どももいます。
思わず、保護者の方に、今日はお休みですか?と保育士が聞いてしまったら、それに対して激怒した保護者もいました。。

預けることは悪いことではないですが、本当に今の保護者の方は子育てから遠ざかっている気がします。
もう少し子どもと過ごしてほしい。愛情を注いで欲しいと現場の保育士は思っています。

このような悩みはどこの保育園でもあるように思います。

保育園に預ける条件を今いちど、国や市はしっかり提示してもらい、保護者の方はそのルールをしっかりと守った上で保育園を利用し、保育士と保護者で協力して子どもを育てていきたい ものです。

壁面や飾りをみて自分の子のだけ〇〇とやたらとイチャモンつける

これは大きな保育園や幼稚園など、製作や行事等に特に力を入れている園で起こることだと思います。それと、こんなことを言う人はほんとのクレーマーくらいだと思うのですが、、

壁に飾ってある製作物を見て、うちの子のこれ、、とやたらと色々言ってくる方がいました。いちいちどういうやり方の製作をしたか、どんな様子だったか、を伝えないといけない。。

園のやり方が気に食わないなら転園してくれて構わないし、作って欲しくないならあなたの子だけ作らないよ。。と思いながら、、、 こういう方はただのクレーマーなので、とりあえずスルーしてます。

特に他の子と全然違ってちょっとグレーだと思うような製作をしているわけでもないのに、子どもの自由な製作に文句を言わないで欲しいものです。

先生が言った、とあることないとこと言う子どもの言うことを真に受けてクレームをつけてくる

保育園や幼稚園で勤務していると、特に幼児の子はもうすっかり大人の仲間入りで、話もスラスラできるし、周りもよく見ています。
先生のこともよーーく見ていて、先生今日もあれ忘れてた、先生こんなことしてた、と家に帰って言う子も。。。こうやって聞くと、下手なことできず、毎日怖いなと思いますが。。

そんな中でも特に気をつけなければいけないのは、先生同士の会話です。
子どもの前で余計な話はしない方がいいですが、保育園は1日子どもといるため、たまに余計な話をすることもあります。

先生たち〇〇に行くって約束してたと言われてこともあり、でもとても良い保護者の方だと、先生たちも楽しそうですね〜と微笑ましく笑って言ってくださる方もいましたが、

悪い時は、なんか先生たちがこんな話してたとか、この子のことこうやって言ってたというのを親に伝えたり、あとは、聴き間違えで悪い言葉を親に伝えてしまい、こんなこと言ってるんですか?!とクレームになることもあります。
中には、話のつながりがわかっていないのに、その一部分だけを聞いて、自分のことだと勘違いし親に話してこちらは全く身に覚えのないことも大きなクレームになったりします。
保護者の方も子どもの言うことだからな〜と真に受けない方もいますが、敏感な方は真に受けてすぐに園に連絡しクレームになります。

こうならないためにも、子どもの前で他の子の成長の話だったりその子の評価についてはなるべくしないように気をつけるべきですし、保育士や先生として、言葉遣いには十分気を付けて話をしなくてはならないなと感じました。

保護者の前でだけでなく、子どもの前でも1人の先生として、気を抜かずに話をしなければ と思うと、先生って大変だな〜と思いますね。

目を合わせて挨拶しない、じろじろみてきた、言葉遣いが悪い

保護者からのクレームはもちろん理不尽なことも多くあります。特に、態度面については、こちらが思っていなくても言われることもあるので難しいところです。

昔の経験で、園に対してあることないこと毎日電話をかけてきてクレームをつける保護者がいました。

その方は園が嫌い、園長先生が嫌いとのことでした。(転園すれば良かったのに。。)その延長で、他の保育士の方のことも悪く言うようになり、すれ違っただけでじろじろ見られた、挨拶されなかった、目つきが悪い、と色々なクレームをつけてきました。

こうしたクレームに対して、園長先生がびしっと前に出て解決してくれる園ならよかったですが、、園長先生が頼りない方で、あまり解決せず卒園していきました。。

この体験から 園長先生は頼りがいのある信頼できる方がいい なと私は感じました。

保護者トラブルやクレームはなぜ起きる?

クレームを言う方の多くは園やその人との信頼関係ができていないことが最も大きな原因です。信頼関係が出来てない上で、さまざまな

保育士側からすると「なんでそんなどうでもよいことで怒る?」と思っても、それは過去の様々な行いから保護者の不信感が増してしまって起こったことかもしれません。

クレームをつけた内容は実はたんなるきっかけに過ぎないだけかもしれません。それなのに、クレームがあった内容だけにフォーカスしてしまうと、保育士と保護者の溝がさらに深まってしまいます。

上記に上げたトラブルやクレームのなかにも、たんなるきっかけに過ぎないものも多く、

それなので、保育士としては今までの行いなども見直しつつ、紳士に対応していく姿勢も必要かもしれません。

保護者トラブルやクレームを未然に防ぐ方法

先程も言いましたが、クレームを言う方の多くは園やその人との信頼関係ができていないことが最も大きな原因です。逆に言うと、信頼関係さえ築けていれば、クレームやトラブルには発展しにくいです。

そのため保護者や子どもとの信頼関係を築くことは、保育をする上で最も大切なことです。特に新年度のはじまりの4月は、信頼関係を築く上で最も重要な時期になります。

相手もこちらを探りながらの会話になりはじめはぎこちなく楽しくない日々が続くかもしれません。こちらから

でも、今後1年間を過ごして行く上でその時期はとても大切になるので、まずはたくさん保護者と話して知ってもらうこと、子どもの様子を細かく伝えること、間違ったことなどがあれば、しっかり謝ること、会話をする時は相手の目を見て話すこと、言葉遣いに気をつけることを常に意識して関わっていくことが大切だと思います。

信頼関係は簡単に築けるというものではないですが、まずは自分が相手に対して心を開いて関わり、相手のことも理解しようという気持ちを持つことが大切であると感じます。

しかし、理不尽なクレームは気にせず、スルーする力も必要であると思うので、無理せず気楽に人との関わりを楽しむことも大切かもしれません。

保護者トラブルやクレームの対処法は?

クレームやトラブルがあった場合は、すぐに先輩や主任保育士、園長に報告・相談 することが大切です。

保育園によっては苦情担当の保育士を設置している場合もあると思うので、まずはその方などに相談するとよいかもしれません。

ささいなことでも積み重ねで、保護者の不信感は増していくので、クレームがあったことを保育士全員が把握していることも大切です。園全体として、そのような体制ができていることが望ましいです。

例えば、他の保育士が「この前の〇〇の件はすみませんでした」と伝えるだけでも、保護者の温度感を冷ますことができると思います。

情報共有が出来ていないと「この前言ったことがまた起こった!」「この園は情報共有もできていない」とさらなる不信感につながってしまいます。

また、保護者としてもクレームをつけやすい保育士、例えば若くて反発してこなそうな人を選んであえてクレームを言ってきてることもあるので、ひとりで抱え込んでしまわないことが大切です。

どうしても耐えられない!

保護者のなかには、本当にただの「クレーマー」も存在します。若い先生をわざわざ捕まえて、嫌味を行ったり、人格を否定してくるなどです。

そのような保護者とあってしまったら、前述の通りまずは、先輩や主任保育士、園長と相談して対応ができないかを検討してみましょう。

それでも、

  • 園長も助けてくれない
  • 毎日保育園に行くことが憂鬱

となってしまったら、最終的には転職を視野にいれたほうが良いかもしれません。

自分が悪いわけでもないクレームやトラブルで、園長がきちんと対応してくれない時点で、今後も長く働いていくのは難しいかもしれません。

スルーできれば良いですが、できずに一人で思い悩んでしまって精神的に体調を崩してしまうのが一番良くないです。

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まとめ

保育士が経験した保護者トラブル、クレームの対処法、未然に防ぐ方法をまとめると以下のようになります。

  • 保護者との信頼関係の構築がクレームの防止につながる
  • 理不尽なクレーム、人格否定や嫌味などはスルーする
  • クレームやトラブルはすぐに主任や園長に報告、相談すべき
  • 耐えられなかったら転職も検討すべき

クレームは保育士一人で抱え込まずに、園全体での解決が望ましいです。理不尽なクレームは気にせず、スルーする力も必要なのでがんばりすぎないようにすることも大切です。

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